[アップデート]Amazon Connectでエージェントが音声通話・チャット・タスクを同時に処理できるようになっていました

こんにちは、洲崎です。
少し前のアップデートになりますが、2023/4にAmazon Connectでエージェントが「音声通話」、「チャット」、「タスク」を同時に処理できるようになっていたので紹介します。

音声通話・チャット・タスクの同時処理

Amazon Connectはオムニチャネルに対応したコンタクトセンターサービスとなっており、一つの画面で「音声通話」、「チャット」、「タスク」を行うことが可能です。
エージェントが利用する「CCP」という画面の中で対応することができます。

例えばエージェントがチャット対応している時に、通話が来ても同時に処理することができませんでした。
今回のアップデートで、一人のエージェントが複数のチャネルを同時に対応できるようになりました。

やってみる

ルーティングプロファイルの設定

同時実行の設定はAmazon Connectの「ルーティングプロファイル」の「設定」→「クロスチャネルの同時実行」から行うことができます。

デフォルトの設定だと、各チャネルは「エージェントが[音声]or[チャット]or[タスク]で対応している間は、他のチャネルの対応は不可」といった設定になっています。
これを、試しにチャットだけ「他のチャネルを同時に許可」に変更してみます。

設定できたら右上の保存をクリックします。

テスト

チャットを開始します。ちなみに下の画像はチャットを2つ実行しています。チャットの同時実行数はルーティングプロファイルで設定できます。(デフォルトは2つのチャットを同時に実行できます)

チャット利用中に電話をかけてみると、ポップアップで着信した旨が表示されました。

電話を取ると、チャットをしながら通話を行うことができました！

右上のアイコンで通話やチャットの画面に切り替えることが可能です。

最後に

Amazon ConnectのCCPでチャットしながら通話を受信してみました。
チャットで対応しながら、優先度の高い通話が来た時は通話を取ることでマルチタスク的に利用することができます。
Amazon Connectで音声の他に「チャット」や「タスク」を利用している方は試してみてはいかがでしょうか。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。

参考